Трудно заработать, легко потерять: почему репутация для бизнеса важнее денег

Если клиенты уходят, выручка падает, а с кадрами и партнерами — проблемы, скорее время дело в репутации компании. Дурная слава подрывает доверие покупателей и партнеров и напрямую сказывается на доходах бизнеса. Так, 94% пользователей не купят товар, если в сети есть негативные отзывы на него. А большинство сотрудников не готовы работать в сомнительной компании. Почему слово важнее денег и как управлять репутацией, рассказал предприниматель в области угольной промышленности и горного машиностроения Евгений Ренге.

Слово предпринимателя

Если предприниматель не выполнил договоренности, об этом непременно станет известно рынку. Это так или иначе отразится на количестве заказов, а в отдельных случаях может погубить бизнес. Поэтому первое правило предпринимателя — слова не должны расходиться с делом. Это ваша репутация. 

Ситуации бывают разные, случаются форс-мажоры, но обязательства по контрактам нужно исполнять — даже себе в убыток. Обстоятельства непреодолимой силы не отменяют договоренностей. Бизнес должен понимать это и брать на себя ответственность. Так, например, если фактические финансовые показатели расходятся с итоговыми — значит, расчет был неверен, и это вина и зона ответственности — бизнеса, а не заказчика. Нужно принять это и сделать выводы из ошибок, чтобы не повторять их.

Репутация или деньги

История знает много примеров, когда крупные корпорации оказывались замешаны в грандиозных скандалах, потому что не выполняли обязательства. Так, известный бренд одежды, который ушел из России, задолжал сотрудникам одной из своих фабрик заработную плату за три месяца. Об этом стало известно, когда покупатели начали находить на вещах бирки с надписью: «Я сшил эту вещь, которую вы собираетесь приобрести, но мне за это не заплатили». Это сильно ударило по репутации бренда и ему пришлось потратить большие суммы, чтобы вернуть лояльность покупателей. 

Иными словами, деловая репутация — это нематериальный актив, который нужно беречь. Доброе имя зарабатывают годами, а потерять его можно в одночасье. Причем иногда восстановить его невозможно. Финансовые показатели — это важно, но репутация, как говорится, дороже денег. 

В моей личной практике была такая ситуация, когда на одной чаше весов была репутация, а на другой — деньги. Наша компания оказывала услуги подряда по горной добыче. На объекте случился форс-мажор — из-за техногенной катастрофы осыпался борт угольного карьера. Соответственно, значительно вырос объем работ и их себестоимость, серьезно сдвинулись сроки реализации проекта. Тем не менее мы завершили работы в полном объеме. Потому что это просчет нашей компании — да, вероятность такого происшествия была ничтожно мала, всего один процент из ста, но наша геологоразведка должна была это предусмотреть. 

В этой ситуации мы показали себя с лучшей стороны — выполнили все договоренности, постарались найти и предложить партнеру варианты решения проблемы. Это укрепило репутацию компании на рынке. Что касается дополнительных затрат, нам удалось частично компенсировать их: мы пришли к компромиссу с партнером и в итоге получили дополнительные объемы выработки угля по сниженной себестоимости. 

Я, как представитель старой бизнес-школы, всегда предпочитаю иметь дело с партнерами и контрагентами, которые не раз доказали, что умеют держать слово и соблюдать договоренности. А это принципиально важно для репутации компании.