Гарантия завода и магазина — почувствуйте разницу
Имеет ли для потребителя значение гарантийный срок товара, в течение которого он может вернуть или обменять вышедшую из строя технику? Как на самом деле происходит «работа» с гарантийным товаром? Всегда ли продавцы идут навстречу покупателям, возвращающим им приобретенную, но не исправную вещь? Наверное, каждый из нас, хотя бы раз в жизни, сталкивался с проблемой возврата товара в магазин по гарантии. Видел недовольные лица менеджеров и администраторов, чувствовал себя неловко, словно сам был виноват в неисправности покупки. Однако Закон «О защите прав потребителей» прямо указывает на то, что «период, в течение которого, в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан удовлетворить требования потребителя».
Итак, давайте рассмотрим нехитрую схему исполнения обязательств по гарантийному сроку. Гарантийный срок, как правило, устанавливают производитель (например, завод- изготовитель) и продавец товара. Условия гарантии четко прописываются в договоре купли- продажи или в гарантийном талоне. Однако внимательный покупатель может сразу заметить некоторые расхождения в сроках. Допустим, завод- изготовитель установил гарантию в 24 месяца, а магазин, при продаже, выписал «гарантийник» на 18 месяцев.
Закон в этом случае прямо указывает на то, что потребитель вправе предъявить продавцу требования, связанные с выявлением в товаре недостатков, обнаруженных в течение гарантийных сроков, установленных изготовителем (пункт 1 статьи 19 Закона «О защите прав потребителей»). Следовательно, надо ориентироваться на срок гарантии производителя. Потому как на практике, продавец всячески старается занизить срок гарантии, тем самым, избавив себя от хлопот по обслуживанию. Например, на велосипеды заводская гарантия, как правило, одна, а магазинная – совсем другая, гораздо с меньшим сроком. Хотя по закону магазин имеет право устанавливать дополнительную гарантию, но только направленную в большую сторону!
Если гарантийный срок на товар не установлен, а его недостатки налицо, то покупатель вправе предъявить требования к продавцу (изготовителю) в разумные сроки, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю.
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Так, многие продавцы обуви устанавливают гарантийный срок меньше шести «узаконенных» месяцев. Если обувь развалится раньше этого срока и все это произойдет вследствие недостатков товара, а покупатель докажет, что эти недостатки возникли до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента, то продавец будет нести ответственность за недостатки товара.
Зачастую у покупателей возникает резонный вопрос по поводу гарантийных сроков для, так называемых, «товаров с недостатками». Итак, если купленная вами вещь не по вашей вине пришла в негодность, вы, прихватив с собой товарный чек и гарантийный талон, идете в ту торговую точку, где приобретали эту вещь, для того, чтобы найти выход из создавшейся ситуации. При этом вы должны знать, что продавец (сервисный центр) обязан продлять гарантию на товар на время нахождения его в ремонте. В случае замены товара на новый, гарантия должна исчисляться заново.
В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» (ст.20), в случае устранения недостатков товара, гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующие изделия. Тогда гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта. Однако в жизни зачастую происходит иначе. Как правило, продавец (сервисный центр) умалчивает о том, что он должен продлить гарантию или же будет утверждать, что продолжает течь «старая гарантия». В законе прописано, что гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором.
Примером данного положения закона могут служить игровые приставки, гарантия на которые, обычно устанавливается сроком от шести месяцев до одного года, а на комплектующие детали – джойстики, как правило, две недели. По наблюдениям менеджера одного видеомагазина, именно с проблемой выхода джойстиков из строя многие покупатели возвращают игровые приставки. Несмотря на то, что в гарантийном талоне четко прописан срок гарантии на джойстики (четырнадцать дней), покупатели и по истечении этого срока требуют отремонтировать комплектующие. Вроде бы, по закону они имеют на это право. Однако магазин отказывает им, ссылаясь на то, что в договоре купли — продажи четко прописан срок гарантии на джойстики.
Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.
Что касается сроков устранения недостатков, то их сроки варьируются от 7 до 20 дней (если необходима дополнительная проверка качества такого товара продавцом). Если на момент возврата товара по гарантии у продавца отсутствуют необходимые для ремонта детали, тогда срок гарантийного ремонта может быть продлен.
Не всем понятен вопрос по исчислению гарантийного срока на сезонный товар. В Законе четко прописано, что для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, определяемого субъектами РФ, исходя из климатических условий места нахождения потребителей. В реальности, большинство точек, торгующих обувью, не обременяют себя исполнением данной нормы закона и, при покупке ботинок или сапог, выписывают гарантийный талон, в лучшем случае, на один месяц (как если бы это была обувь не сезонного характера). Причем срок гарантии, по их мнению, исчисляется со дня продажи. Сам недавно (в середине февраля) столкнулся с подобной ситуацией при покупке весенних ботинок. Менеджер магазина выписал мне «гарантийник» сроком на 14 дней со дня покупки. Как говорится, каждый имеет право толковать закон так, как считает нужным.
Редко, но бывает и такое – срока гарантии нет. Ну, вот не удосужился производитель обременить себя этим вопросом. На такой случай, оказывается, предусмотрена отдельная норма закона. Итак, если изготовителем гарантийный срок не установлен, то покупатель вправе предъявить ему требования, пункты 1 и 3 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей».
А что делать, если покупатель приобрел мебель со сборкой. С какого момента начинает течь гарантийный срок в этом случае?
Начнем с того, что гарантийный срок на мебель указывается в паспорте на изделие мебели и может быть определён на усмотрение фабрики — производителя на любой срок — как 12, 18, так и 24 месяца. В случае сборки мебели сборщиками продавца, гарантийный срок исчисляется со дня ее сборки в помещении покупателя. Что касается производственных недостатков, обнаруженных в мебели, то они устраняются продавцом бесплатно в разумный срок, (в зависимости от сложности) необходимый для выполнения всех работ по устранению выявленных недостатков.
Недостатки мебели или деталей, образовавшиеся вследствие нарушения порядка или технологии сборки (установки), не являются гарантийным случаем и устраняются за счет покупателя. До окончания сборки необходимо сохранять маркировочный ярлык с упаковки, паспорт и инструкцию по сборке мебели. Самостоятельное внесение покупателем изменений в конструкцию мебели, естественный износ деталей гарантией не обеспечиваются.
Казалось бы, законодатель предусмотрел практически все. Живи и радуйся. Но не находят потребители и продавцы общего языка, не хотят услышать друг друга. Потому и случаются конфликтные истории, оканчивающиеся порой некрасиво (не только судом, но и «мордобоем»). Может быть, люди устроены так, что не могут мирно сосуществовать? Им обязательно надо, хотя бы раз в месяц, получить разрядку и на ровном месте создать конфликтную ситуацию, а торговля – это сфера, в которой всегда есть место, где можно разгуляться.
Виталий ПОПОВ
